聚焦高满意度好产品 途牛连续三年旺季Non-GAAP盈利

文/胡峰

11月19日，在线休闲旅游公司途牛旅游网（NASDAQ：TOUR）公布了截至2019年9月30日未经审计的第三季度业绩报告。

财报数据显示，2019年第三季度，途牛净收入为8.525亿元人民币，非美国会计准则（Non-GAAP）净利润为3900万元人民币，连续第三年实现旺季Non-GAAP盈利。其中，打包旅游产品收入为7.471亿元人民币，同比增长18.1%。自营产品和自营地接在公司收入中的贡献持续增加。

此外，通过系统自动化建设，途牛的人力成本有了进一步的下降。一些重点业务单元开始逐步实现独立核算下的盈利。

途牛旅游网创始人、董事长兼首席执行官于敦德先生表示：“本季度我们在S2B2C的模型下，围绕好服务、好产品和好系统，不断努力实现高满意度。满意度决定口碑、定价权和复购。在消费升级的大背景下，客户需要高满意度，这是趋势，也是我们努力的目标。”

好产品促进口碑获客

一直以来，途牛坚持打造高满意度产品保障游客出游体验，通过良好口碑获得源源不断的客户，帮助途牛在打包旅游市场保持了较高竞争力。

自2014年上市以来，途牛已多次实现Non-GAAP盈利。其中，2017年第三季度，途牛实现了上市后首个单季度Non-GAAP盈利。2018年第三季度又一次Non-GAAP盈利；同时该季度途牛还实现了上市以来首个单季度GAAP盈利，净利润达到2800万元。业绩的持续向好，推动途牛在2018年实现上市后首次全年Non-GAAP盈利1090万元，以及首次全年经营性现金流转正。

2019年第三季度，途牛净收入为8.525亿元人民币，非美国会计准则（Non-GAAP）净利润为3900万元人民币，是连续第三年，实现旺季盈利。

途牛自营产品和自营地接在收入中的贡献持续增加，一些重点业务单元开始逐步实现独立核算下的盈利。途牛旅游网首席财务官辛怡表示：“我们将继续努力提升公司的运营效率和盈利能力，为客户和股东创造更大的价值。”

据了解，在打造高满意度产品方面，2009年第一条“牛人专线”在海南方向上线。经过10年的发展，截至目前，牛人专线产品数超过千条，出发地覆盖240个城市，基本覆盖境内外热门目的地。截至今年三季度，牛人专线累计服务出游人次近525万，客户满意度达到97%。同时，牛人专线将产品上线满意度标准由原先的90%提升至93%，以更好地保障客人出游品质。

为了给以“牛人专线”为代表的优质打包旅游产品提供更好的接待服务，途牛还持续拓展目的地接待服务网络，截至今年第三季度，途牛已建立34家境内外自营地接社，包括国内随往地接社29家，海外地接社5家。其中，本季度新增一家国内随往地接社位于成都。

除了牛人专线，途牛还与合作伙伴联合推出“牛人严选”品牌，产品上线满意度标准为93%，自今年4月正式上线以来，出发地覆盖超过240个城市，目的地覆盖超过30个国家和地区，客户平均满意度高达96%，第三季度交易额占途牛跟团游总交易额的比例已近10%。牛人严选产品较高的满意度上线标准以及真实可观的点评数据，推动合作伙伴进一步提升产品质量和服务水平，助力合作伙伴赢取更多市场。

此外，途牛对旅游顾问满意度进行了披露，将点评呈现给客户，并开放客户自行选择顾问，进一步提升顾问对客户的服务质量。为了提升游客在目的地的出游体验，途牛还不断完善目的地接待网络，截至今年第三季度，途牛在全球已拥有34家自营地接社，其中国内随往地接社29家，新增一家地接社位于成都；海外地接社5家，分别位于日本、泰国、美国、奥地利。

笔者注意到，在刚刚过去的“2019途牛合作伙伴大会”上20名奋斗在服务第一线的导游及领队获颁途牛“年度金牌导游”奖。从2015年至今，途牛一直坚持“金牌导游”评选，截至今年第三季度，途牛已累计奖励“金牌导游”1918人次，在业界树立了以点评奖励持续提升导游服务的典范。

分销优质产品将是重要动作

在好服务方面，2019年途牛持续加码门店网络建设，借力门市专属加线上专业服务，途牛门市赢得了越来越多线下消费者的青睐。除了强化门店服务网络，今年3月，途牛还推出“苔客”APP及一系列在线销售工具，将旅游服务渗透到更多出游场景和潜在客户身边，客户通过社群的闭环即可完成全部的咨询和预订。今年3季度，途牛苔客端销售额增长高达210%。