途牛副总裁王树柏：用满意度营销挖掘旅游增量

本报记者 吴清 李正豪 北京报道

2021年6月2日，由《中国经营报》和中经未来联合主办的2021中国企业竞争力夏季峰会在京开幕。途牛旅游网副总裁王树柏进行了《数字化实现高质量发展》演讲，分享了在疫情冲击下，途牛如何通过数字化、一体化建设，以及满意度营销来应对疫情的冲击和挖掘旅游市场的新增量。

“疫情同时带来了机会和挑战，也加速了旅游产品和服务升级过程，”王树柏表示，当前出游安全与旅游产品品质受到空前关注，高品质旅游体验日益成为更多用户的诉求，高质量产品依赖于高质量的目的地服务。即使在2020年，途牛也继续坚定投入服务，不仅没有关闭任何一家地接社，并且新增筹建两家随往直营地接社，并将产品上线满意度标准提升到85%。

6月2日，文化和旅游部公布《“十四五”文化和旅游发展规划》(以下简称《规划》)，明确加强旅游信息基础设施建设，深化“互联网+旅游”，加快推进以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游发展，清晰勾勒出“十四五”时期建设社会主义文化强国的民生途径。据介绍，2021年，途牛继续布局直营地接网络，再度新增筹建两家随往直营地接社，合计超30家直营地接社覆盖国内大部分目的地，持续提升一体化服务能力。同时，将产品上线满意度标准提升至90%，进一步实现高质量发展。

疫情是提升产品和服务的良机

2020年在疫情的影响下，全球旅游市场都遭受了巨大冲击，国内旅游业发展更是面临着前所未有的压力。

据王树柏介绍，途牛为此积极主动地做了相关规划，首先是坚持“客户第一”的原则，全力保障客户的权益。途牛通过完善的“退改保障”服务，为退订客人承担的直接损失超过1亿元。除了正常退款之外，为供应商垫付的对客退款同样超过1亿元。

同时，途牛通过降低、控制成本，提升运营效率，保障公司长远发展，把疫情危机当成途牛“练内功”的时机。而在疫后的复工复产过程中，途牛始终紧跟客户需求变化，积极研发、升级产品。

2020年4月中旬，途牛开启直播带货的步伐，7月14日跨省游开放后，以直播为契机，推出了以周为单位的“产品日”，通过“产品日”将直播活动常态化，定期为不同用户群体种草多类型的品质线路，通过线上互动的形式加深与客户之间的连接。
此外，“苔客”是途牛2020年发力社群营销的重点，从疫情最严重的春节期间起，借助苔客的社群营销，途牛特产频道部分商品的日销售量环比上涨了最高达571%。

数字化打造高质量闭环