由世界O2O组织、全球移动游戏联盟及光合资本共同主办的世界O2O博览会暨IN+2016创新大会于2016年6月22日在北京国家会议中心盛大举行。来自全球O2O领域的众多企业代表及行业精英齐聚一堂，共话年度O2O领域的热点议题。美团外卖外卖事业部总经理王莆中先生接受了媒体采访。

外卖环节中容易出现什么问题呢，美团怎么解决的？

王总：外卖这个业务本质是什么样的业务，我们可以先想想，很多人讲是O2O业务，但是又是类电商业务。事实上外卖其实是一个非常本地化的，及时的业务，是在电商、O2O之间结合非常好的。传统电商从下单到发货供应链有库存管理，有出货，整个流程在过去十几二十年电商发展过程中已经很好了。但是外卖这个事情，下单的时候商品没有给付，下订单菜还没有开始炒，用户又希望菜品非常快的送达。那我们美团平均送单35分钟，中间包括下单、生产、配送过程，里面最复杂的环节是在商家和配送，外卖和配送衔接的环节。单纯讲，纯粹讲商家生产也不复杂，配送也不复杂，但是在这样一个对及时性要求很高的场景下，两者结合是最复杂的。假设我今天去某家烤鸭店订烤鸭和订土豆丝送达所用的时间是不一样的，因此两边信息依赖，外卖对配送的信息输出，配送对外卖的服务依赖是很强的，两边衔接好是最难的。

我们在上面确实做了很多的工作，第一是庞大的大几千人线下团队一直在持续教育商家，跟商家签订服务协议，以及有标准化的流程和质量管控体系，保证我们的外卖生产，出餐的环节。另外一个也在整个交易流程当中投入了大量的技术力量。今天我们的主题之一就是大数据，对每个菜品出餐时间，送线路线，上下楼，等电梯都做了数据的采集，以及大数据优化，让每单时间能够被计算可控。所以在线下线上两个层面投入了很大力量解决这个问题。现在结果是说由平台提供配送订单平均配送时间，从下单到用户拿到餐，以及控制35分钟以内，而且非常稳定，这是我们在上面投入的一些工作。

王总：大家的需求首先是要吃饱，吃好，节省时间，怕麻烦。从美团做外卖的三年左右的经历看，有几个阶段，第一做校园，校园大家都明白，在座各位都是从大学校园走出来的，在学校一到周末，或者天气不好的时候也不想出门。第一个阶段主要的用户来源是高校学生，这是13-14年的时候，他们特点其实很明显，学生年龄可能是18-25岁，消费频次也很高，客单价比较低。第二14年开始逐步白领市场，15年到16年上半年一年多发展，整体用户群体发生了巨大变化，现在高校订单，高校交易额只占美团外卖的一小部分，所以主体是白领，白领相对年轻，25-35之间，人群比例女性略多于男性，可能跟女性到了周末不想化妆出门有关系。各个城市的收入水平不一样也是一个因素，大城市可能6000-10000或者更高。消费客单价从15年上半年到这个月，每个月都在提升，这得益于我们平台上出现了越来越多越来越好的餐厅，最近我们引进了许多北京流行的优质餐厅。我们用户群体也发生了变化，消费的场景发生变化，原来可能是以工作餐为主，慢慢变成了在家周末也点外卖，我们在周末整个交易额订单是最高的。而从人群属性，消费属性来讲，年龄有增长，客单价在提升，场景也越来越丰富。

王总：从今年或者去年年底阿里投资了我们的友商饿了么，百度外卖是脱胎于百度，直接面对BAT里两强。我们也没有想那么多，因为做外卖本身是公司的战略，为什么呢？因为餐饮行业是新美大主要行业之一，外卖又是餐饮行业里很特殊，有高速发展潜力的行业。我们CEO在参加《对话》讲到这个行业还有数倍，甚至十倍发展空间，对于我们来讲会全力在外卖进行投入。第二也并不那么担心大家一起会去如何做这个市场，对于新美大来讲外卖是餐饮的核心，餐饮又是公司的核心，外卖这个事情专注专业做好是我们唯一的选择。

至于具体如何竞争，只要在市场上肯定就会有经，无论是电商，还是什么行业，互联网竞争尤其激烈。我们整体上会从原来的补贴导向的竞争，慢慢变成靠整体公司的运营治理，我们的技术驱动，我们的数据驱动，靠这个范围治理。所以我们在今年年内是很有希望把我们对用户的老客补贴降到非常低的数值，所以我们更希望依靠数据驱动，技术驱动，整体经营方式驱动。这是我们接下来要做的事情。

王总：这也是好问题，从315到现在行业经受了很多媒体的监督和挑战，包括用户的一些挑战。对我们来讲我们一直坚守公司客户第一的价值观，从流程上来讲建立了上百人品控团队，不仅有总部的，也有线下的，类似于神秘顾客各个暗访的小组，审核流上有6-8步根据不同级别的餐厅，严格遵守国家的法律法规，因为国家要求双证齐全，跟政府也建立了长效的互动机制，比如北京食药局的领导和专家到我们公司做了一些了解，大家也在进行技术建设，还在信息公开上面做了很多工作。我们在一些餐厅也建立了跟政府连接的监管制度，我们自己上传餐厅信息的时候把信息采集进去。我们要跟政府一起对这个行业进行严格的，合规的监督和审查，来保证消费者真正吃到放心饭菜。而且确实在我们平台里从去年到今年，我们的品牌商家增量是非常快的，可能前年品牌商家没有那么多，但从去年开始建立了上百人的专门针对品牌餐厅的销售团队，因为他们需要改造流程，改造供应链匹配外卖，越大餐厅上百人专门支持。让消费者看到在购物中心里看到的餐厅在外卖平台都有，也是品质的提升，比较放心。