同程旅游打造“防火墙”升级“线上+线下+体验”模式

位于南京白下路的旅游体验店是同程首家星级体验店，今年3月18日正式开业，营业面积超过300平方米。它的旁边，就是南京市公安局出入境接待大厅。

“这个位置天然具有流量优势，我们看了三年，才下决心拿下来。”同程旅游创始人、同程国际旅行社（集团）总裁吴剑笑着说。

大手笔升级线下体验店的背后，是同程对于打造线上与线下融合的创新型旅行社的坚持。截至目前，同程旅游已经覆盖22个省、4个自治区的200多个城市，拥有数百家分子公司……近期，同程旅游开启了从规模到品质的升级，宣布将基于线下体验店的服务标准，对部分体验店进行星级排名及调整。

3月30日，同程旅游为期长达3个月的同程旅游“五星服务体验季”大型活动拉开帷幕，围绕用户的服务体验，同程旅游将在二季度对产品、客服、线下体验店等与用户关联紧密的多个环节全面升级，继续深化“线上+线下+体验”模式，以品质服务满足不同细分人群的需求。

不难看出，在快速取得线上线下融合发展的规模优势之后，同程正在“以慢打快”，以星级门店体系和旅游顾问体系构建侧重服务的体验式场景，形成同程在后OTA时代的差异化防火墙。

体验店升级：“线上+线下+体验”模式

在同程旅游首家星级体验店，家住附近的王女士正在与前台的旅游顾问沟通行前出票事宜，这已经是她第三次来到店里了。“我们老年人网站订购不熟练，线下方便，离家也近，（同程）有一对一的旅游顾问，不懂就可以问。”王女士已经是同程百旅会的会员。

“任何一家想要在未来继续存活的旅游企业，纯粹地依靠线上或者线下都会面临巨大的挑战，‘线上+线下+体验’将成为旅游行业未来的核心。”在吴剑看来，线上的客户对于标准化、低价格、自由行和碎片化的单品，能很快成交。但是对于长线的出境游，转化率有限。要激发旅游购买力，除了线上线下结合，让消费者有极致体验是非常重要的。

对吴剑来说，同程去年从线上标准化OTA走到了线下快速开店，感觉到了非标准化服务体验的困扰。“如果说，线上是标准化、大数据、流程、节点、场景，到了线下，就是人。怎么把人的服务、店的服务做到标准化？过去一年是学习的过程。”

同程旅游南京白下路体验店的营业面积超过300平方米，除常规的业务接待外，还具备举办大型会员活动和目的地体验式营销活动等综合功能。同程旅游南京大区总经理陈静娟介绍，这家店开业后举办的首场会员活动即创造了2000多人的单店单场活动接待规模的最高纪录，每天会有面向中老年人群开设的摄影课、外教英语课、太极拳课、舞蹈课、音乐课等。

线下的落地布局尤其体验店的开设，为开展大规模的线上线下联动营销提供了有力支撑。据了解，在同程旅游部分体验店里，借助“红遍神州”活动，同程旅游目前已经联合云南、内蒙古、山东文登等旅游局举办了数十场体验式营销推广活动，通过品茶、吃大闸蟹等场景化的营销，“线上+线下+体验”结合的运营模式取得了良好效果。

“线上+线下+体验，是此次五星服务体验季的重要内容，这将倒逼我们各地体验店不断升级，不光是硬件设施的提升，更重要的是能否为用户带去更好的服务和体验，”吴剑表示，为了进一步保障用户体验，同程旅游也将对部分体验店进行调整和优化。

此外，同程在一年的内部尝试中积累了许多线下服务的标准化经验。目前，同程已启动关于旅游体验店服务企业标准的立项，并将按照法定程序向质量管理部门及国家旅游局备案，形成一套旅游行业关于门店（体验店）的服务标准或规范。

“大数据+人”：旅游顾问合伙人计划

除了升级体验店、推出“五星服务体验季”外，同程旅游还宣布启动旅游顾问合伙人计划，希望激发一线员工的积极性，通过对一线员工进行赋能激励，来实现旅游顾问尊严和财务的双重满足，最终提升服务口碑与用户满意度。