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乐信推出“5S守护体系” 借助AI科技升级消费者权益保护

时间:2022-11-10 17:26:47

 

来源:中国网财经

双十一购物狂欢节火热进行中,为了让广大用户更加安全、安心地消费,乐信近日全新升级消费者权益保护举措,推出“5S守护体系”,充分利用AI科技,在数据安全(Security)、反欺诈保护(Safeguard)、规范服务(Standard)、智能客服(Service)、打击金融黑产(Strike)等方面全面加强,为消费者搭建起全方位的安全防火墙。

(图为乐信授权中国网财经使用)

数据安全:上线多年来保持0数据泄露

针对消费者普遍关心的个人信息保护与数据安全问题,乐信升级九项核心技术,提出三个安全原则,搭建两个管理体系,达成一项行业合作,进一步夯实公司数据安全管理能力,对用户个人信息安全形成了更强力的保护。

乐信将数据安全与合规视作生命线,遵循并强调数据使用最小化原则、用户知情及可选原则、最强用户隐私保护及数据安全原则。

在数据安全三原则指导下,乐信建设了以数据为中心的安全治理体系,明确数据的使用、存储、传输场景,构建由数据安全组织管理、合规治理、技术防护“三部曲”组成的覆盖数据全生命周期的防护与治理体系;正式发布了业内首个《合作商及人员数据安全管理办法》,通过规范化制度,将数据在内外部流转过程中的安全隐患降到最低。乐信还与网络安全行业龙头奇安信签署战略伙伴合作协议,共同打造行业领先的数据供应链安全解决方案,保障个人信息安全,推动行业有序发展。

为进一步加强数据安全底层能力,乐信近期升级九项核心技术,包括数据加密与密钥管理、数据共享系统、数据分类分级、安全风险评估、数据防泄露管理、数据库安全审计、入侵防御预警阻断、数据资产泄露监控、数据应急响应等,技术能力全面提升,给用户带来更强的安全保障。

乐信的数据安全技术体系取得了出色的成效,已通过ISO/IEC27701全球首个个人隐私信息管理体系标准认证,取得多项国家技术专利与软件著作权,多次得到国家级认可。数据防护与治理体系上线多年以来保持0数据泄露。2022年至今乐信已修复181个数据安全相关漏洞,拦截8000余万次数据安全攻击。

智能拦截网络欺诈:避免用户损失超3.5亿元

针对当前仍然频发的电信网络诈骗现象,近期乐信加强了智能化机器人的应用,通过行为数据抓取,针对平台上潜在的诈骗行为进行全流程、多节点地用户提醒劝阻和智能拦截。

在事前,乐信通过旗下App、公众号、短信、互动式语音应答IVR等多种渠道向用户预警提示;在监测到诈骗行为时,乐信通过AI拦截、人工拦截劝阻、交易弹窗劝阻、交易答题劝阻、资金延迟保障等多种手段,进行及时劝阻和拦截,避免用户遭受损失;针对被骗用户,乐信可提供被骗举报、被骗赠险项目、法律援助、协助警方提取材料等服务,尽可能帮助用户挽回或减少损失。

通过全链路的防护策略,乐信平台上网络欺诈拦截自动化率提升30%,用户被骗呈下降趋势,欺诈率大幅降低90%。截至今年10月底,乐信累计阻止大约3.6万名用户被诈骗,累计避免用户损失金额超过3.5亿元。

规范服务:AI双录保障用户消费知情权

针对消费者越来越重视的知情权和自主选择权,为了确保金融消费者全面、完整地了解所购买产品的操作流程、费用标准、信息披露、风险提示等信息,乐信利用智能科技,上线AI双录技术,全面应用于其线下普惠业务,服务广大的新市民、小微企业和个体工商户等金融消费者。

当用户在乐信下单贷款时,App将嵌入“视频、音频双录”环节,将客户信息、借款金额、每月还款费用、期限等全面信息向客户进行播报,客户通过视频和文字双向确认之后才能完成签约。交易24小时后,乐信还会向客户发送满意度调查问卷,实现交易前双录、交易后回访的全流程闭环管理。

乐信普惠AI双录技术不仅提升了用户体验,更保护了金融消费者权益,规避金融纠纷、误导销售等情况发生。

智能客服:用户满意度提升至99.6%

针对消费者的客户服务效率问题,乐信提供95730客服热线,近期又升级了智能客服系统,在24小时在线的基础上,实现服务一站直达,解答用户问题更加高效。

对用户来说,智能客服具备四大高阶能力:其一,可以预判用户可能咨询的问题,让客户第一时间找到问题答案;其二,可以多轮会话识别,通过上下文理解识别关键信息,主动分布式发问,实现用户自助解决;其三,基于客户问题核心要素自助核审,缩短人工平均通话时长;其四,可以成为“智能路由”,根据用户问题,实现进入人工的智能分线。

通过技术团队不断优化,目前乐信智能客服的命中准确度达到97%,能够智能识别9361种语料情绪,实现自动转接人工客服。同时,针对需要人工客服解决的场景,乐信也做了很多优化,让用户更简单、更快速地直达人工服务。借助技术创新和优化调整,用户对乐信客服评价满意度提升至99.6%。

打击金融黑产:联手警方与行业防止用户被诱骗

针对“代理维权”、“法律援助”等骗钱陷阱以及恶意逃废债等非法行为,乐信通过多种方式持续打击。在技术方面,借助积累多年超过千万的黑名单,乐信构建了含有约 5 亿个结点的复杂网络,借此分析和计算每个用户与黑名单和欺诈团伙的关联程度、多个订单之间的关联程度,判断风险的高低,寻找所谓的“坏用户”和“坏订单”,及时发现风险和问题。

在行业联动方面,掌握了非法团伙欺诈行为线索,乐信将及时提报给当地警方进行联合打击。目前,乐信已联动湖北、江西等地警方查处多宗非法代理投诉案件。此外,乐信还与马上消费金融、平安普惠、招联金融等十余家机构,在重庆成立全国首个打击金融黑产行业共享互助组织——“打击金融领域黑产联盟”(AIF联盟),凝聚行业之力,让“债闹”等金融黑产无处遁形。

在普及宣传方面,乐信通过多种渠道提醒金融消费者,树立依法维权意识,对于“代理维权”等机构勿轻信、勿传播,通过正规渠道依法合理维权。

消费者权益保护工作直接关系广大民众的切实利益。乐信一直都将消费者权益放在首要位置,积极落实各项举措,持续引领行业向前发展。2017年,乐信首次在业内提出构建绿色消费金融新范式的四项倡议;2018年,提出做金融科技行业的“三好学生”;2019年,推出“阳光守护者”计划,搭建AI智能反欺诈体系,最大限度保护用户利益;2020年,分期乐进行“乐在有度,乐见更好”品牌升级,帮助年轻人树立适度消费理念;2021年,提出“三不”、“三要”的高质量发展标准;近期,除了上述升级举措,乐信还通过多种形式进行金融知识宣教,和多地政府及公安部门联合开展反欺诈宣传活动,提升消费者权益保护意识,培养年轻人理性消费理念,同时提供相应法律援助和权益守护,让消保工作更有温度。

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